“金鱼规则”：有一种热带金鱼，它们对游过的地方没有记忆。也许这是因为这种鱼经常生活在外海，所以地域范围对它们来说并不重要，不管这种鱼游到哪里，它们一点儿也记不得是否曾经来过这里。我们可以想象，如果让这种鱼反反复复在一个鱼缸里游来游去，它们也不会烦，因为在它们看来，眼前的景象总是新的。这虽然只是生物界的一种现象，但是这种“金鱼规则”现象却产生于很多的企业—不管客户出现了多少次，企业也记不住他们。我通过一个真实例子来看看企业中的“金鱼规则”。

　　《体验经济》的作者之一乔·派恩曾经在亚特兰大的一家商务旅店住过四天。第一天夜里他给旅店的前台打电话，请求对方第二天上午给他打一个“唤醒电话”，对方答应之后告诉他，作为旅店的高端客户，他还可以得到一份“特别优待”的服务—问他是否需要让旅店在第二天早上将一份免费的咖啡和一份报纸送到他的房间?他说他喜欢喝茶，前台服务员说没有问题;接着问他是想要《纽约时报》还是《亚特兰大宪法报》，他说想要一份《华尔街日报》。服务员说：“好的”。第二天，一切照着他吩咐的做了。到了第二天晚上，派恩先生照旧给前台打电话安排第三天的“唤醒电话”，那位前台服务员再次告知他，作为高端客户，他可以得到一份“特别优待”的服务，问他明天早晨是否想要一杯免费的咖啡，他说不要咖啡，想喝茶。对方说，好吧;接着问他想要《纽约时报》还是《亚特兰大宪法报》……第三天和第四天的晚上依然如此。

　　这家旅店的做法，初衷是好的，是为了给客户提供优质的“客户服务”，但事与愿违的是，效果很不理想，没有达到提升客户关系的目的。这家旅店就是典型的“金鱼”在一个充满客户机遇的“鱼缸”里游来游去。如果长此以往下去，这家旅店就必死无疑了。

　　其实，在没有客户关系管理(CRM)之前，所有企业都是基于“金鱼规则”来运作的，就像金鱼一样，在鱼缸里游来游去，就是记不住客户，经常忘记客户提出的要求。当企业没有客户的意识或记忆的时候，企业不但不能提供真正个性化的服务，也看不到自己的行为对客户未来行为产生的影响。

　　当然，从短期来看，像亚特兰大那家旅店的类似做法也许会增加一点利润，但是这对企业的长期发展是没有好处的。一家发展良好的企业，不仅要想着今天—或者此刻能从客户身上获得什么，而且要想着客户会为公司的明天或后天带来什么。更重要的是要考虑自身能够为客户带来什么价值。在市场竞争激烈的今天，企业不仅要有好的产品，更有客户意识，记住客户与企业每一次交流的点点滴滴，不断满足客户的需求，给客户细致周到的服务。同时，建立客户数据库，对数据库进行深入分析，不断挖掘客户需求，提升客户价值。而这恰巧也是CRM能给企业带来的好处之一。

　　综上，企业只有真正意识到客户价值的重要性，知道除了客户的当期利润之外，客户价值实际上还能为他们带来其他财富，才会想办法最大限度地提升每个客户的总体价值，其中不仅包括客户当前的消费额，还包括这些客户未来与公司的交易。当客户真正相信公司尊重他们利益的时候，公司的总体客户价值主张的效力就达到了最大值。